Лояльность – это доверие клиентов к бренду, которое выражается в привычке покупать его продукцию, не обращая внимания на уровень цен и наличие альтернативных предложений на рынке.
Лояльность пользователей к сайту отражается на поведенческих факторах
и выражается в следующем:
- Пользователь постоянно возвращается на сайт компании.
- Он проводит все больше и больше времени на нем.
- Он совершает покупки, так как заранее знает, зачем именно он зашел на сайт.
- Он проявляет высокую социальную активность, оставляя отзывы и вступая в обсуждения на форуме.
- Он делиться ссылками на сайт в социальных сетях или в своем собственном блоге.
- Он охотно дает обратную связь, честно указывая на достоинства и недостатки вашего продукта.
Создание лояльного клиента является главной задачей любой компанией. Ведь продажи постоянным клиентам являются самыми рентабельными на сегодняшний день. Известно, что больше всего ресурсов тратится на поиск новых клиентов, вот почему так важно поддерживать их лояльность к бренду всеми возможными способами.
Маркетологи, разрабатывая программы лояльности, учитывают следующие факты:
- 20% пользователей сайта дают 80% продаж. Ваша задача выявить этих клиентов, и все свои усилие направить на их удержание.
- Чтобы найти нового клиента нужно потратить в 5-7 раз больше материальных и трудовых ресурсов, чем на то, чтобы обслужить уже существующего.
- Лояльный клиент по статистике тратит в интернет-магазине в 1,5-2 раза больше денег, чем новый.
- 70% городских жителей принимают участие в программах лояльности.
Как добиться лояльности клиентов и удержать ее?
Добиться лояльности клиентов можно с помощью контент-маркетинга. Вот несколько ее инструментов, которые дают наибольший эффект:
- Полезный контент
Замените прямую рекламу на вашем сайте полезным контентом, и вы сразу почувствуете, что доверие к вам посетителей усилилось. По статистике, больше 80% пользователей составляют свое мнение о компании по качеству контента на ее сайте. Они хотят видеть там полезную для себя информацию, помогающую найти решения собственных проблем, а не рекламу товаров и услуг.
Для формирования лояльности подходят следующие варианты контента:
- Кейсы, в которых описываются способы использования товаров,
- Обзоры, в которых говорится о преимуществах и недостатках товара,
- Обучающие статьи и видео.
Пример сайта Lamoda.ru
- Отзывы клиентов
Исследования показывают, что 60% пользователей доверяют отзывам в интернете и перед тем, как сделать покупку обязательно их читают. Используйте этот мощный инструмент, чтобы подтолкнуть клиента сделать покупку. Конечно, предпочтительней использовать естественные отзывы. Мотивируйте пользователей оставлять их на вашем сайте. Не удаляйте негативные мнения. Аргументированные ответы на них и оперативное решение возникающих проблем только улучшит доверие клиентов к вам.
Пример сайта Lamoda.ru
- Рекомендации лидеров мнений
Люди верят тем, кого знают. Причем не обязательно это должны быть их знакомые или родственники. Мнение известных спортсменов или актеров для большинства людей станет аргументов в пользу совершения покупки. Для повышения лояльности лучше, чтобы лидер мнений подробно рассказал, как он использовал продукт, что ему понравилось, а что вызвало опасение.
- Тематические группы
Создайте тематическую группу и ведите активную работу с ее подписчиками, публикуя развлекательный и полезный контент, организуя конкурсы и обсуждая новости. Выкладывайте видео и фото со всех мероприятий. Так вы воспитаете так называемых «адвокатов» бренда, т.е людей, которые не только сами пользуются вашим продуктом, но и активно рекомендуют его другим.
Пример сайта Kari.ru
- Программы лояльности
80% потребителей являются участниками программ лояльности, которые можно с уверенность назвать основным инструментом формирования долгосрочных отношений с клиентами. Это могут быть бонусные и скидочные карточки, розыгрыши призов или приглашения на мероприятия. Основая цель любой программы лояльности состоит в том, чтобы подтолкнуть клиентов покупать больше и чаще.
Пример сайта Lamoda.ru
- VIP-клубы
Клубы для постоянных клиентов по сравнению с программами лояльности работают на более глубоком уровне. Они объединяют людей в закрытое сообщество, членам которого доступны особые привилегии, например доступ к информации, обучающим или развлекательным программам.
Пример сайта Kari.ru
- Почтовые рассылки
Это самый простой инструмент поддержания интереса людей к бренду. Вы можете отправлять своим клиентам электронные письма с информацией о новом ассортименте или проводимых акциях, поздравлять их с праздниками или благодарить за внимание к бренду.
Пример сайта Kari.ru
Как рассчитать лояльность
Для числового выражения лояльности существует индекс NPS. Он показывает, какая доля ваших клиентов готова рекомендовать продаваемый вами продукт своим друзьям и близким. Замеряют его с помощью анкетирования, в котором просят оценить по 10-бальной шкале вероятность того, что люди порекомендуют товар другим. Затем проводят анализ полученных результатов и всех опрошенных делят на три группы:
- Критики (0-6 баллов)
- Нейтральные клиенты (7-8 баллов)
- Сторонники (9-10 баллов)
NPS рассчитывается по следующей формуле:
Число сторонников/количество опрошенных - число критиков/количество опрошенных
Хорошим результатом можно считать показатель равный более 45%. Если вы претендуете на роль лидера рынка, то стоит стремиться к 50-80%.
Формирование лояльности – это сложный процесс, в котором стоит использовать целый комплекс методов. Результатом такой деятельности станет собственная база постоянных клиентов, которые обеспечат вам продажи даже во времена кризисов.
